Kanal pengaduan Lapor Cak Eri dinilai dapat menjadi penghubung antara keluhan masyarakat dan penyelesaian persoalan pelayanan publik di Kota Surabaya. Keberadaan layanan ini diharapkan tidak sekadar menampung laporan warga, tetapi juga mendorong birokrasi bekerja lebih responsif.
Dosen sekaligus Wakil Ketua Ikatan Cendekiawan Muslim se-Indonesia (ICMI) Jawa Timur, M. Isa Ansori, mengatakan masyarakat membutuhkan kepastian bahwa pemerintah bersedia mendengarkan keluhan dan membantu menemukan jalan keluar.
Menurutnya, persoalan yang dilaporkan warga beragam, mulai dari jalan rusak, parkir, sampah, pelayanan kesehatan, pendidikan, bantuan sosial, hingga administrasi pemerintahan.
“Di titik inilah Lapor Cak Eri menjadi menarik. Kanal ini bukan sekadar nomor WhatsApp untuk menyampaikan keluhan kepada wali kota. Ia dapat menjadi jembatan antara suara warga dengan kerja birokrasi,” ujarnya, Jumat (25/9/2026).
Isa menilai keberhasilan kanal pengaduan tidak cukup diukur dari banyaknya laporan yang masuk atau jumlah aduan yang dinyatakan selesai. Pemerintah juga perlu memastikan masalah benar-benar tertangani dan tidak terus berulang.
Data Pemerintah Kota Surabaya mencatat sebanyak 13.091 aduan masuk melalui Lapor Cak Eri sejak layanan tersebut diluncurkan pada 11 Mei hingga 31 Juli 2026. Dari jumlah itu, sebanyak 13.058 aduan telah dituntaskan, sedangkan 33 lainnya masih dalam proses penanganan.
Pemkot Surabaya menetapkan standar respons maksimal 1 × 24 jam untuk pengaduan yang masuk melalui layanan tersebut.
Bagi Isa, tingginya jumlah laporan menunjukkan partisipasi masyarakat dalam menyampaikan persoalan sekaligus memberikan gambaran mengenai tantangan pelayanan publik yang harus ditangani pemerintah.
Ia mengingatkan bahwa setiap laporan memiliki persoalan dan kebutuhan yang berbeda. Karena itu, angka penyelesaian perlu diikuti penilaian terhadap kualitas respons, ketepatan penanganan, dan dampak penyelesaian bagi masyarakat.
“Namun, angka tersebut sebaiknya tidak hanya dibaca sebagai prestasi statistik. Setiap laporan sesungguhnya adalah cerita manusia,” paparnya.
Isa mencontohkan sejumlah persoalan yang ditangani melalui laporan warga. Salah satunya adalah tumpukan sampah di belakang Pasar Turi yang berada di lahan PT KAI.
Persoalan tersebut membutuhkan koordinasi lintas kewenangan. Melalui laporan masyarakat, Pemkot Surabaya dapat berkoordinasi dengan PT KAI Daop 8 hingga dilakukan pembersihan kawasan.
Contoh lain berkaitan dengan dugaan pelanggaran pembayaran parkir di Jalan Trunojoyo. Setelah pemeriksaan, Dinas Perhubungan menemukan juru parkir menerima pembayaran secara tunai. Kartu tanda anggota juru parkir tersebut kemudian dicabut dan diganti.
Pemkot juga menindaklanjuti keluhan mengenai tarif parkir yang melebihi ketentuan di kawasan Makam Keputih. Penanganan dilakukan melalui pemasangan portal dan kamera pengawas atau CCTV serta pembenahan sistem parkir.
Sementara itu, laporan mengenai bangunan atau lapak yang berdiri di atas saluran air di belakang Pasar Bratang mendorong penertiban dan normalisasi saluran. Menurut keterangan yang disampaikan Isa, terdapat 21 bangunan atau lapak di lokasi tersebut.
Berbagai contoh itu menunjukkan bahwa laporan masyarakat dapat membantu pemerintah mengidentifikasi persoalan yang membutuhkan tindakan langsung maupun koordinasi dengan pihak lain.
Isa menekankan bahwa Lapor Cak Eri sebaiknya tidak dipahami sebagai jalan untuk melewati seluruh jenjang birokrasi. Sebaliknya, kanal tersebut perlu menjadi sarana untuk memperkuat mekanisme pelayanan yang sudah ada.
Menurutnya, wali kota dapat berperan memantau pengaduan dan memastikan perangkat daerah menindaklanjuti persoalan sesuai kewenangannya. Sementara itu, penyelesaian tetap perlu dilakukan oleh unit atau instansi yang bertanggung jawab terhadap masalah tersebut.
“Wali kota mendengar, tetapi yang menyelesaikan adalah sistem,” tegasnya.
Ia juga menyoroti peran pengurus RT dan RW, kelurahan, serta kecamatan dalam mendeteksi dan menyelesaikan persoalan di lingkungan masyarakat. Perangkat daerah kemudian menangani masalah sesuai bidang dan kewenangannya.
Dengan pembagian peran tersebut, pengaduan masyarakat dapat menjadi bahan evaluasi untuk mengetahui persoalan yang sering muncul, wilayah yang membutuhkan perhatian, dan bagian pelayanan yang perlu diperbaiki.
Isa menilai tujuan akhir layanan pengaduan bukan membuat masyarakat terus bergantung pada wali kota untuk menyelesaikan persoalan sehari-hari. Warga justru perlu mendapatkan kepastian bahwa setiap jenjang pemerintahan mampu mendengar dan menindaklanjuti keluhan.
“Pemerintahan yang baik bukan pemerintahan yang tidak pernah menerima keluhan. Pemerintahan yang baik adalah pemerintahan yang tidak membuat warga merasa sendirian ketika menghadapi masalah,” pungkasnya.
Dengan demikian, efektivitas Lapor Cak Eri tidak hanya ditentukan oleh kecepatan merespons pesan, tetapi juga oleh ketuntasan penyelesaian, berkurangnya persoalan berulang, dan semakin kuatnya pelayanan di tingkat lingkungan hingga perangkat daerah.
Belum ada komentar