Kanal pengaduan Lapor Cak Eri dinilai memiliki peran lebih luas daripada sekadar tempat warga menyampaikan keluhan kepada Pemerintah Kota (Pemkot) Surabaya. Kanal tersebut dipandang dapat menjadi penghubung antara persoalan yang dihadapi masyarakat dengan kerja birokrasi dalam mencari penyelesaian.
Dosen sekaligus Wakil Ketua Ikatan Cendekiawan Muslim se-Indonesia (ICMI) Jawa Timur, M. Isa Ansori, mengatakan kebutuhan dasar masyarakat bukan hanya mendapatkan pelayanan. Warga juga membutuhkan kepastian bahwa pemerintah hadir ketika mereka menghadapi persoalan.
“Kepastian bahwa ketika mereka menghadapi persoalan, pemerintah mau mendengar dan membantu menemukan jalan penyelesaian,” kata Isa, Jumat (25/9/2026).
Menurut Isa, persoalan pelayanan publik yang disampaikan masyarakat memiliki tingkat kompleksitas yang beragam. Keluhan mengenai jalan rusak, parkir, sampah, layanan kesehatan, pendidikan, bantuan sosial hingga administrasi dapat berdampak langsung terhadap kehidupan warga.
Karena itu, keberadaan kanal pengaduan dinilai penting untuk menghubungkan suara masyarakat dengan perangkat pemerintahan yang memiliki kewenangan menyelesaikan persoalan.
“Di titik inilah Lapor Cak Eri menjadi menarik. Kanal ini bukan sekadar nomor WhatsApp untuk menyampaikan keluhan kepada wali kota. Ia dapat menjadi jembatan antara suara warga dengan kerja birokrasi,” ujarnya.
Data hingga 31 Juli 2026 mencatat sebanyak 13.091 aduan masuk melalui Lapor Cak Eri. Dari jumlah tersebut, 13.058 aduan telah dituntaskan. Pemkot Surabaya juga menetapkan standar respons maksimal 1×24 jam.
Isa menilai angka tersebut menunjukkan tingginya partisipasi masyarakat sekaligus besarnya persoalan pelayanan yang harus ditangani pemerintah. Namun, menurut dia, capaian itu tidak cukup hanya dilihat sebagai statistik.
“Namun, angka tersebut sebaiknya tidak hanya dibaca sebagai prestasi statistik. Setiap laporan sesungguhnya adalah cerita manusia,” paparnya.
Salah satu contohnya adalah laporan mengenai tumpukan sampah di belakang Pasar Turi. Persoalan tersebut berada di lahan PT KAI sehingga membutuhkan koordinasi lintas kewenangan. Laporan warga kemudian mempertemukan Pemkot Surabaya dengan PT KAI Daop 8 hingga dilakukan pembersihan kawasan.
Persoalan lain muncul di Jalan Trunojoyo. Seorang pengendara ojek online melaporkan dugaan pelanggaran pembayaran parkir. Setelah dilakukan pemeriksaan, Dinas Perhubungan (Dishub) menemukan juru parkir menerima pembayaran secara tunai.
KTA juru parkir tersebut kemudian dicabut dan diganti. Persoalan antarwarga juga dimediasi hingga dinyatakan selesai.
Di kawasan Makam Keputih, keluhan warga mengenai tarif parkir yang melebihi ketentuan turut mendorong pembenahan. Pemkot Surabaya memasang portal dan CCTV serta memperbaiki sistem parkir di kawasan tersebut.
Sementara di belakang Pasar Bratang, laporan warga mengungkap persoalan yang telah berlangsung hampir 20 tahun. Sebanyak 21 bangunan atau lapak berdiri di atas saluran air yang disebut telah tertimbun.
Setelah dilakukan sosialisasi dan peringatan, Pemkot Surabaya melakukan penertiban sekaligus normalisasi saluran.
“Kasus-kasus tersebut memberi pelajaran sederhana, aduan warga bukan gangguan bagi pemerintah. Aduan adalah informasi,” kata Isa.
Isa mengatakan pengaduan masyarakat juga dapat menjadi alarm untuk mengukur kualitas pelayanan pemerintah. Indikatornya antara lain ketepatan sasaran, efektivitas komunikasi hingga respons pelayanan di tingkat kelurahan dan kecamatan.
“Karena itu, Lapor Cak Eri sebaiknya tidak dimaknai sebagai jalan untuk melewati birokrasi. Justru sebaliknya, ia harus menjadi alat untuk memperkuat birokrasi,” ujarnya.
Dalam pandangannya, wali kota memiliki peran untuk mendengar persoalan warga sekaligus memastikan rantai pelayanan berjalan. Namun, penyelesaian masalah tetap dilakukan melalui sistem birokrasi sesuai kewenangan masing-masing.
“Wali kota mendengar, tetapi yang menyelesaikan adalah sistem,” tegasnya.
Isa menyebut RT dan RW dapat menjadi mata dan telinga pemerintah di lingkungan warga. Selanjutnya, kelurahan dan kecamatan menjadi lini awal penyelesaian persoalan, sedangkan perangkat daerah bergerak sesuai kewenangan masing-masing.
Pola tersebut, menurut dia, memungkinkan Lapor Cak Eri memberikan gambaran mengenai persoalan yang paling sering muncul, wilayah yang membutuhkan perbaikan pelayanan, serta bagian birokrasi yang perlu diperkuat.
“Ukuran yang lebih penting adalah seberapa cepat laporan direspons, seberapa tuntas masalah diselesaikan, seberapa sedikit persoalan yang berulang, dan seberapa kuat birokrasi di tingkat bawah menyelesaikan masalah tanpa harus selalu menunggu wali kota,” tutur Isa.
Isa menekankan tujuan akhir kanal pengaduan bukan membuat warga semakin sering menyampaikan persoalan secara langsung kepada wali kota. Sebaliknya, keberadaan Lapor Cak Eri diharapkan dapat memperkuat kepercayaan bahwa pemerintah hadir dan bekerja pada setiap jenjang pelayanan.
“Sebab tujuan akhirnya bukan membuat warga semakin sering mengadu kepada wali kota. Tujuan akhirnya justru membuat warga semakin percaya bahwa di mana pun mereka menyampaikan persoalan di RT, RW, kelurahan, kecamatan atau perangkat daerah akan ada pemerintah yang mendengar dan bekerja,” jelas Isa.
Menurutnya, kondisi tersebut menjadi bagian penting dari makna Lapor Cak Eri sebagai kanal pelayanan publik yang berorientasi pada kebutuhan masyarakat.
“Pemerintahan yang baik bukan pemerintahan yang tidak pernah menerima keluhan. Pemerintahan yang baik adalah pemerintahan yang tidak membuat warga merasa sendirian ketika menghadapi masalah,” pungkasnya. (*)
Belum ada komentar